Большая энциклопедия нефти и газа

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей че­ловека - это физиологические потребности, удовлетворение кото­рых необходимо для поддержания жизни. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способами, сложившими­ся в той или иной культуре. Физиологические потребности называ­ют также первичными, насущными и витальными (от латинского vita - жизнь; таким образом подчеркивается, что без их удовлетворе­ния жизнь невозможна).

«Без сомнения, физиологические потребности доминируют над всеми прочими, - пишет о них А. Маслоу. - Более конкретно это оз­начает, что основной мотивацией человека, которому в чрезвычай­ной степени недостает самого важного в жизни, в первую очередь будут являться физиологические потребности, чем любые другие. Человек, который нуждается в пище, безопасности, любви и уваже­нии, скорее всего, будет желать пищи сильнее, чем всего остально­го*. И далее: «Для человека, который до крайности, представляющей угрозу, нуждается в пище, нет других интересов, кроме еды. Он меч­тает о еде, думает о еде, все его переживания связаны только с едой, он вспоминает только еду и желает только еду>> 2 . Кроме потребно­стей в еде в группу насущных потребностей обычно включают потребности в одежде и жилище. Некоторые физиологические потреб­ности не являются насущными, так как человек может существовать, не удовлетворяя их, - как уже отмечалось, к их числу можно отне­сти потребность в сексуальных отношениях.

2 Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. СПб.: Питер, 2003.

Однако определение насущных физиологических потребностей как потребностей в еде, одежде и жилище, часто приводимое психо­логами, является только предварительным и требует уточнений. Бо­лее полное перечисление этих потребностей приводит К. Обуховский: они включают потребности в определенных химических веществах, температуре, кислороде для дыхания, в сне, пище, сенсорных раз­дражителях и обработке информации. На примере насущных по­требностей хорошо заметна общая закономерность: внимание людей привлекают лишь те потребности, которые не удовлетворены илитребуют постоянных усилий для своего удовлетворения. Потребно­стей, которые легко удовлетворяются сами собой, обычно не замеча­ют или вообще не считают их за потребности. Так, человек имеет по­требность в силе тяжести, но она автоматически удовлетворяется действием гравитационного поля Земли и не кажется нам потребно­стью. Только освоение космоса заставило занимающихся этим спе­циалистов осознать важность земного притяжения для организма. Космонавты испытывают из-за его отсутствия сильный дискомфорт, вынуждены заниматься специальными физическими упражнения­ми, вернувшись на Землю, испытывают трудности с передвижением. Аналогичным образом действует механизм осознания других потреб­ностей. Так, потребность в чистом воздухе стала хорошо заметна толь­ко в индустриальном обществе из-за огромного увеличения выброса вредных веществ в атмосферу. (В крупных городах Японии полицей­ские иногда были вынуждены даже дежурить на улицах в кислородных масках). Сейчас эта потребность заметно влияет на медицинский, ту­ристический и рекреационный сервис, а также сервис оборудования для кондиционирования воздуха.

Потребность в пище тоже осознается и удовлетворяется по-раз­ному. Для многих африканцев она может быть удовлетворена только на минимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных западных странах в настоящее время ее почти не замечают. В самом деле, кризисов со снабжением продовольствием там не было много десятилетий, а уровень материальной обеспеченности позволяет людям без труда приобретать все необходимые продукты. Закономерное снижение внимания к потребности вследствие ее длительного и полного удовлетворения - важная особенность человеческой психики, которую необходимо иметь в виду при организации сервиса.

Тем не менее, в современном мире достаточно часто возникает депривация - т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации - слож­ному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущ­ных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества. Поэтому, например, люди, длительное время испытывав­шие голод, считают, что главная черта гуманного, справедливого об­щества будущего - изобилие еды. Это представление было широко распространено, например, в России в эпоху революций 1917 г. Мно­гие люди были уверены, что при гарантированном наличии пищи они до конца жизни будут счастливы и больше ничего нового не по­желают.

Изменение человеческой личности под воздействием длительно­го голода затрагивает субъективную, эмоциональную составляющую и поэтому изучается не только объективными научными методами, но и средствами искусства (художественного познания). Наиболее подробное описание воздействия голода на личность дали, напри­мер, классик норвежской литературы Кнут Гамсун в романе «Голод», А. П. Платонов в романе «Чевенгур», Джек Лондон в рассказе «Лю­бовь к жизни». Глубоко осмыслили феномен голода во время блока­ды Ленинграда (1941-1944) писатели Даниил Гранин иОлесь Адамо­вич в «Блокадной книге».

Научное описание изменений личности в результате длительного голода дал в 1948 г. русский врач Л. А. Богданович на материале на­блюдений времен Второй мировой войны. На различных стадиях голодания он обнаружил специфические болезненные изменения психики. 1 В результате очень длительного голодания изменения пси­хики, вызванные дефицитом пищи, по-видимому, закрепляются, и про­исходят стойкие изменения личности. Они проявляются, например, всоздании ненужных запасов еды. Многие ленинградцы, пережив­шие блокаду, утверждали, что не могут выбрасывать остатки пищи. Опыт длительного голодания перестраивает, конечно, не только от­ношение к еде, но и все поведение личности, манеру общения, систе­му ценностей и т. д.

1 См.: Обуховский К. Галактика потребностей. Указ. изд. С. 97-98.

Наблюдения психологов показывают, что решающее значение имеет не только голод, но и отношение человека к нему, умение со­хранять самообладание. «Среди людей, обреченных на длительный голод волею судьбы или по воле других людей, дольше живут те, кто не поддается панике, сохраняет спокойствие и положительное отно­шение к обществу» 1 .

1 Обуховскип К. Галактика потребностей. Указ. изд. С. 103.

Глубокие изменения в человеческом поведении возникают при депривации не только потребности в пище, но и других физиологи­ческих потребностей. Так, наш мозг нуждается в поддержании необ­ходимого минимума информации, поступающей из внешнего мира, что обнаруживается при попадании человека в необычную окружа­ющую среду. Недостаток информации, воспринимаемой через орга­ны чувств, или ее однообразие вызывают не только дискомфорт, но и глубокие физиологические нарушения в организме. Так, известен случай, когда японская фирма построила офисное здание с идеаль­ной звукоизоляцией - в него вообще не проникали никакие внеш­ние шумы. Однако полная тишина оказалась для служащих настоль­ко тяжелой, что они не смогли работать в этом здании. Проводились также эксперименты по максимальному ограничению внешних раз­дражителей, воздействующих на органы чувств. В звукоизолирован­ном помещении испытуемых погружали в ванну с температурой во­ды, равной температуре тела, надевали им светонепроницаемые очки и таким образом практически полностью перекрывали каналы, по которым в мозг идет зрительная, слуховая, осязательная, вкусовая и обонятельная информация. Оказалось, что человек в таких условиях теряет контроль над своими мыслями, ориентировку в строении соб­ственного тела, у него начинаются кошмары и галлюцинации. В конце концов эксперимент прерывали из-за возникновения у испытуемых чувства панического страха. Даже частичное исключение притока свежих впечатлений приводит к значительным изменениям воспри­ятия. Так, известный спелеолог Сиффр два месяца провел один в пе­щере в условиях дефицита зрительной информации и после этого целый месяц не мог различать синий и зеленый цвета. Участники ан­тарктических экспедиций, тоже работающие в условиях однородной в зрительном отношении среды, начинали неправильно оценивать размеры предметов, скорости их движения и расстояния до них. Су­ществует предположение, что возникновение галлюцинаций у лю­дей, находящихся в пустыне, - это защитная реакция психики на крайнее однообразие окружающей среды. С помощью извлеченных из памяти представлений организм пытается компенсировать опас­ную для него недостаточность потока внешней информации 1 .

1 См.: Грановская Р. М, Элементы практической психологии. 5-е изд. СПб.: Речь, 2003. С. 46-51.

Помимо потребности в оптимальном потоке информации к фи­зиологическим потребностям относится также потребность в движе­нии, физической активности. Основные направления ее удовлетво­рения - это физкультура, спорт и туризм.

Подводя итог, следует отметить, что все виды сервисной деятель­ности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в том числе насущные потребности человеческого организма. Конеч­но, серьезные проблемы с удовлетворением потребностей в продо­вольствии или проблемы, вызванные сенсорной депривацией, воз­никают не так часто (например, в экстремальном туризме или при стихийных бедствиях). Однако тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сер­висной деятельности.

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей че­ловека - это физиологические потребности, удовлетворение кото­рых необходимо для поддержания жизни. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способами, сложившими­ся в той или иной культуре. Физиологические потребности называ­ют также первичными, насущными и витальными (от латинского vita - жизнь; таким образом подчеркивается, что без их удовлетворе­ния жизнь невозможна).

«Без сомнения, физиологические потребности доминируют над всеми прочими, - пишет о них А. Маслоу. - Более конкретно это оз­начает, что основной мотивацией человека, которому в чрезвычай­ной степени недостает самого важного в жизни, в первую очередь будут являться физиологические потребности, чем любые другие. Человек, который нуждается в пище, безопасности, любви и уваже­нии, скорее всего, будет желать пищи сильнее, чем всего остально­го». И далее: «Для человека, который до крайности, представляющей угрозу, нуждается в пище, нет других интересов, кроме еды. Он меч­тает о еде, думает о еде, все его переживания связаны только с едой, он вспоминает только еду и желает только еду» 2 . Кроме потребно­стей в еде в группу насущных потребностей обычно включают по-

1 См.: Блэкуэлл Д., Миниард П., Эпджел Дж. Поведение потребителей. Изд. 9-е. СПб.:
Питер, 2002. С. 257-267.

2 Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. СПб.: Питер, 2003.

§ 2. Физиологические потребности 135

Требности в одежде и жилище. Некоторые физиологические потреб­ности не являются насущными, так как человек может существовать, не удовлетворяя их, - как уже отмечалось, к их числу можно отне­сти потребность в сексуальных отношениях.

Однако определение насущных физиологических потребностей как потребностей в еде, одежде и жилище, часто приводимое психо­логами, является только предварительным и требует уточнений. Бо­лее полное перечисление этих потребностей приводит К. Обуховский: они включают потребности в определенных химических веществах, температуре, кислороде для дыхания, в сне, пище, сенсорных раз­дражителях и обработке информации. На примере насущных по­требностей хорошо заметна общая закономерность: внимание людей привлекают лишь те потребности, которые не удовлетворены или требуют постоянных усилий для своего удовлетворения. Потребно­стей, которые легко удовлетворяются сами собой, обычно не замеча­ют или вообще не считают их за потребности. Так, человек имеет по­требность в силе тяжести, по она автоматически удовлетворяется действием гравитационного поля Лем.т и не кажется нам потребно­стью. Только освоение космоса заставило занимающихся этим спе­циалистов осознать важпосп, земного притяжения для организма. Космонавты пенытывают h:i за его отсутствия сильный дискомфорт, вынуждены заниматься специальными физическими упражнения­ми, вернувший, па.Чем.по, испытывают i рудпостп с передвижением. Аналогичным образом действует механизм осознания других потреб­ностей. Так, потребность в чистом воздухе стала хороню заметна толь­ко в индустриальном обществе из-за огромного увеличения выброса вредных веществ в атмосферу. (В крупных городах Японии полицей­ские иногда были вынуждены даже дежурить на улицах в кислородных масках). Сейчас эта потребность заметно влияет на медицинский, ту­ристический и рекреационный сервис, а также сервис оборудования для кондиционирования воздуха.

Потребность в пище тоже осознается и удовлетворяется по-раз­ному. Для многих африканцев она может быть удовлетворена только на минимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных западных странах в настоящее время ее почти не замечают. В самом деле, кризисов со снабжением продовольствием там не было много десятилетий, а уровень материальной обеспеченности позволяет людям без труда приобретать все необходимые продукты. Закономерное снижение внимания к потребности вследствие ее длительного и полного удов-

136 Глава 6. Социально-психологическая концепция потребностей...

Летворения - важная особенность человеческой психики, которую необходимо иметь в виду при организации сервиса.

Тем не менее, в современном мире достаточно часто возникает де-привация - т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации - слож­ному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущ­ных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества. Поэтому, например, люди, длительное время испытывав­шие голод, считают, что главная черта гуманного, справедливого об­щества будущего - изобилие еды. Это представление было широко распространено, например, в России в эпоху революций 1917 г. Мно­гие люди были уверены, что при гарантированном наличии пищи они до конца жизни будут счастливы и больше ничего нового не по­желают.

Изменение человеческой личности под воздействием длительно­го голода затрагивает субъективную, эмоциональную составляющую и поэтому изучается не только объективными научными методами, но и средствами искусства (художественного познания). Наиболее подробное описание воздействия голода на личность дали, напри­мер, классик норвежской литературы Кнут Гамсун в романе «Голод», А. П. Платонов в романе «Чевенгур», Джек Лондон в рассказе «Лю­бовь к жизни». Глубоко осмыслили феномен голода во время блока­ды Ленинграда (1941-1944) писатели Даниил Гранин и Олесь Адамо­вич в «Блокадной книге».

Научное описание изменений личности в результате длительного голода дал в 1948 г. русский врач Л. А. Богданович на материале на­блюдений времен Второй мировой войны. На различных стадиях голодания он обнаружил специфические болезненные изменения психики. 1 В результате очень длительного голодания изменения пси­хики, вызванные дефицитом пищи, по-видимому, закрепляются, и про­исходят стойкие изменения личности. Они проявляются, например, в создании ненужных запасов еды. Многие ленинградцы, пережив­шие блокаду, утверждали, что не могут выбрасывать остатки пищи. Опыт длительного голодания перестраивает, конечно, не только от­ношение к еде, но и все поведение личности, манеру общения, систе­му ценностей и т. д.

§ 2. Физиологические потребности 137

Наблюдения психологов показывают, что решающее значение имеет не только голод, но и отношение человека к нему, умение со­хранять самообладание. «Среди людей, обреченных на длительный голод волею судьбы или по воле других людей, дольше живут те, кто не поддается панике, сохраняет спокойствие и положительное отно­шение к обществу» 1 .

Глубокие изменения в человеческом поведении возникают при депривации не только потребности в пище, но и других физиологи­ческих потребностей. Так, наш мозг нуждается в поддержании необ­ходимого минимума информации, поступающей из внешнего мира, что обнаруживается при попадании человека в необычную окружа­ющую среду. Недостаток информации, воспринимаемой через орга­ны чувств, или ее однообразие вызывают не только дискомфорт, но и глубокие физиологические нарушения в организме. Так, известен случай, когда японская фирма построила офисное здание с идеаль­ной звукоизоляцией - в него вообще не проникали никакие внеш­ние шумы. Однако полная тишина оказалась для служащих настоль­ко тяжелой, что они не смогли работать в;>том здании. Проводились также эксперименты по максимальному ограничению внешних раз­дражителей, воздействующих на органы чувс тв. 15 звукоизолирован­ном помещении испытуемых погружали в цапну с температурой во­ды, ранном температуре тела, надевали им светонепроницаемые очки и таким образом практически полностью перекрывали каналы, по которым в мозг идет зри тельная, слуховая, осязательная, вкусовая и обонятельная информации. Оказалось, что человек в таких условиях теряет контроль над своими мыслями, ориентировку в строении соб­ственного тела, у него начинаются кошмары и галлюцинации. В конце концов эксперимент прерывали из-за возникновения у испытуемых чувства панического страха. Даже частичное исключение притока свежих впечатлений приводит к значительным изменениям воспри­ятия. Так, известный спелеолог Сиффр два месяца провел один в пе­щере в условиях дефицита зрительной информации и после этого целый месяц не мог различать синий и зеленый цвета. Участники ан­тарктических экспедиций, тоже работающие в условиях однородной в зрительном отношении среды, начинали неправильно оценивать размеры предметов, скорости их движения и расстояния до них. Су­ществует предположение, что возникновение галлюцинаций у лю­дей, находящихся в пустыне, - это защитная реакция психики на крайнее однообразие окружающей среды. С помощью извлеченных

См.: Обуховский К. Галактика потребностей. Указ. изд. С. 97-98.

" Обуховский К. Галактика потребностей. Указ. изд. С. 103.

138 Глава 6. Социально-психологическая концепция потребностей...

§ 3. Потребность в безопасности 139

Из памяти представлений организм пытается компенсировать опас­ную для него недостаточность потока внешней информации 1 .

Помимо потребности в оптимальном потоке информации к фи­зиологическим потребностям относится также потребность в движе­нии, физической активности. Основные направления ее удовлетво­рения - это физкультура, спорт и туризм.

Подводя итог, следует отметить, что все виды сервисной деятель­ности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в том числе насущные потребности человеческого организма. Конеч­но, серьезные проблемы с удовлетворением потребностей в продо­вольствии или проблемы, вызванные сенсорной депривацией, воз­никают не так часто (например, в экстремальном туризме или при стихийных бедствиях). Однако тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сер­висной деятельности.

§ 3. Потребность в безопасности

После удовлетворения основных физиологических потребностей наиболее актуальной для индивида становится потребность в безо­пасности. Более детально ее можно определить как потребность в защищенности, стабильности, отсутствии страха, тревоги и хаоса; потребность сохранения физического и психического здоровья; по­требность в структурированности и упорядоченности окружающего мира; в законе и регуляции социального поведения; в помощи и по­кровительстве и т. д. Стремление к безопасности может превратить­ся в первостепенную потребность человека и всецело определять его поведение.

Безопасность можно разделить на два вида; простую физическую безопасность и более сложную - духовную и социальную безопас­ность. Уже на уровне физической безопасности обнаруживается, что эта потребность по-разному воспринимается людьми и влияет на их поведение. Сервисная деятельность всегда сталкивается с потребно­стью в безопасности: это ллчная безопасность клиента (например, в туризме), безопасность функционирования технических средств и приспособлений, безопасность окружающей среды, имущества, де-

1 См.: Грановская Р. М. Элементы практической психологии. 5-е изд. СПб ■ Речь, 2003 С. 46-51.

нежных средств, информационная безопасность. Фирма, дающая на­дежные гарантии безопасности, берет на себя решение важных для клиента проблем и может приобрести большие преимущества в раз­витии своей деятельности.

Потребность в безопасности может удовлетворяться не только та­кими простыми и очевидными способами, как физическая охрана лю­дей, имущества или защита информации. Социальный аспект безо­пасности включает в себя стремление иметь надежное место работы, счет в банке, различные страховки, социальные гарантии (здраво­охранение, образование, пенсионное обеспечение). В обществе суще­ствует потребность не только в личной, но и в общественной безо­пасности - это государственная, финансовая, продовольственная безопасность страны. Недостаточное обеспечение государством этих направлений личной и общественной безопасности (что имеет место сейчас в России) закономерно повышает спрос на соответствующие сервисные услуги негосударственных (цианизации.

Наконец, в самом обобщенном нндс стремление человека к безо­пасности выражается в предпочтении старых нищей новым и знако­мого неизвестному. Поэтому с потребностью и безопасности связано даже стремление к формированию религиозного или философского мировоззрения. Религия пли философия организуют знания о при­роде и обществе- и логически снизанное содержательное целое, взаи­мосвязанную систему. Тем самым мир становится более понятным и предсказуемым, а следовательно, менее опасным. В этом смысле удов­летворение потребности в познании приводит и к удовлетворению потребности в безопасности.

Стремление к сохранению мира постоянным и неизменным ха­рактерно для разных периодов истории общества. В своем крайнем, болезненном виде оно наблюдается в поведении больных некоторы­ми видами невроза. Страдающие ими люди всеми силами стремятся упорядочить и стабилизировать условия своей жизни так, чтобы ни в коем случае не могло возникнуть никаких неуправляемых и не­ожиданных явлений. Если же какое-то неожиданное событие проис­ходит, такие больные считают его страшной угрозой своей безопас­ности и впадают в панику.

Представление об опасности всего нового и необычного широко распространено у народов и племен, находящихся на уровне перво­бытно-общинного строя. Так, известный этнограф Лев Николаевич Гумилев отмечал, что туземные племена очень плохо относятся к по­пыткам европейских миссионеров «усовершенствовать» примитив­ный уклад их жизни. К таким деятелям относятся враждебно, иногда

140 Глава 6. Соииально-психологическая кониепиия потребностей...

§ 4. Потребность в любви и принадлежности к социальной группе 141

Их просто убивают. Главная ценность для племени - сохранить усто­явшийся уклад жизни, только это обеспечивает аборигенам безопас­ность и уверенность в будущем.

Неприязненное отношение к изменениям как к чему-то опасному широко распространено и в современном обществе. Так, социологи утверждают, что основным гарантом социальной стабильности явля­ется средний класс, составляющий большинство населения развитых стран. Основная политическая черта среднего класса - стремление к поддержанию стабильного, неизменного состояния всей общественной системы. Любые изменения представители этой группы населения считают потенциальной угрозой своей безопасности. Политтехноло-ги в странах Запада считают, что такие представления характерны для женщин-избирателей. Политики, желающие получить их голоса на выборах, часто делают ставку на неизменность старого направле­ния деятельности государства, что вызывает симпатию у людей, оза­боченных своей безопасностью.

Таким образом, одним из направлений развития сферы услуг яв­ляется удовлетворение потребностей в безопасности. Во-первых, это составная часть всякой сервисной деятельности. Во-вторых, некото­рые ее секторы прямо рассматривают поддержание безопасности как свою основную задачу (охрана личности и имущества, защита ин­формации). В-третьих, потребность в безопасности косвенным пу­тем удовлетворяют наука и образование, воспитание, деятельность религиозных организаций, средств массовой информации, медицин­ские, банковские, страховые и юридические услуги.

Потребность в любви

Классификация потребностей по А. Маслоу

Тема 4. Классификация потребностей в социально-психологическом аспекте

Контрольные вопросы

1. Каким образом взаимодействуют биологические и социальные потребности?

2. Каким образом современные организации удов­летворяют материальные и духовные потреб­ности?

3. Раскройте различие между индивидуальными и общественными потребностями.

4. Раскройте взаимосвязь индивидуальных и обще­ственных потребностей.

5. Творчество - это процесс или результат?

6. Назовите составляющие творческой деятельности.

7. Дайте краткую характеристику этапов твор­ческой деятельности.

На поведение покупателей огромное влияние оказыва­ет взаимодействие трех факторов: способность совершить покупку, возможность ее совершить и мотивация.

Под фактором «способность»: в данном случае подра­зумевается дееспособность, работоспособность, кредито­способность покупателя.

Под фактором «возможность» подразумевается вероят­ность, допустимость, достижимость, осуществимость, пра­во, реальность, удобный случай приобретения товара.

Центральный вопрос фактора «мотивация»: а вот если есть физическая возможность и знание о товаре, купит ли его потребитель?

Если, анализируя потребности, человек дает ответ на вопрос, почему он действует или не действует опре­деленным образом, то при анализе мотивов дается ответ на вопрос «зачем?».

Человеку свойственно испытывать множество по­требностей, некоторые из них являются биологическими и обусловлены физиологическими причинами (голодом, жаждой), остальные относятся к психологическим и за­ключаются в желании признания, уважения, духовной близости.

Большинство потребностей второй категории не на­столько сильны, чтобы побудить человека к безотлага­тельным действиям.

Когда потребности достигают достаточного уровня интенсивности, они становятся мотивом. Мотив - это потребность, достигшая такого уровня интенсивности, что побуждает человека совершать действия, направленные на ее удовлетворение. Таким образом, мотив - побужде­ние к деятельности, связанное с удовлетворением потреб­ностей субъекта; совокупность внешних или внутренних условий, вызывающих активность субъекта и определя­ющих ее направленность.

Побуждение - это ощущение недостатка в чем-либо, имеющее определенную направленность. Оно является поведенческим проявлением потребности и сконцентри­ровано на достижении цели.

Следует отметить, что существует огромное количест­во разнообразных человеческих потребностей, тех целей, которые, г понимании каждого человека, приводят к удовлетворению его потребностей, а также типов пове­дения, при достижении этих целей.

Анализируя эту проблему, Стефен Керрол и Генри Тоси отмечают: «Структура потребностей человека определяет­ся его местом в социальной структуре или ранее приобре­тенным опытом. Следовательно, между людьми сущест­вует множество различий в отношении тех потребностей, которые для них важны. Что еще более важно, так это го, что есть множество путей и способов удовлетворения потребностей конкретного типа. Например, потребность в утверждении собственного «я» одного человека можно удовлетворить, признав его лучшим работником отдела. А удовлетворить аналогичную потребность кого-то друго­го означает признать лучшим фасон его одежды, объяснив всем, что он одевается лучше всех других в группе.

Конкретный способ, которым человек может удовле­творить свою конкретную потребность, определяется им, исходя из жизненного опыта. Мы узнаем опытным путем, что некоторые ситуации являются более желательными (вознаграждаемыми), чем другие, и стремимся именно к ним. Других ситуаций мы стараемся избегать» .

Единой общепризнанной классификации потребнос­тей не существует. Психологи даже были вынуждены отказаться от составления их полного списка, так как человеческие потребности очень многочисленны, они постоянно изменяются, возникают и исчезают.

Самая известная попытка систематизировать по­требности - иерархия потребностей А. Маслоу. Базовые (т. е. основные, наиболее общие и фундаментальные) потребности он расположил в виде пятиступенчатой пи­рамиды, начиная с насущных, без которых человеческий организм не может физически существовать, и кончая наиболее сложными - социальными.

Подход А. Маслоу к мотивации основан на четырех предпосылках:

Все люди имеют одинаковый набор мотивов в си­лу наследственности и социального взаимодей­ствия.

Некоторые мотивы более фундаментальны или более значимы, чем другие.

Базовые мотивы должны быть удовлетворены хотя бы в минимальной степени, перед тем как активизируются другие мотивы.

После удовлетворения базовых мотивов начинают действовать более высокие мотивы.

Рис. 4.1. Классификация потребностей по А. Маслоу

Иерархия потребностей по А. Маслоу представлена в виде пирамиды на рис. 4.1.

Физиологические потребности: еда, вода, сон и др. Пока эти мотивы минимально не удовлетворены, другие мотивы не активируются.

Потребности в безопасности: стремление к защищенности, стабильности, знакомому окружению.

Потребности в любви и принадлежности: желание любви, дружбы, принадлежности к группе.

Потребности в уважении: желание статуса, превосходства, достижений, уважения, престижа.

Потребность в самоактуализации: стать тем, кем человек способен стать, обогащение опыта.

В своей концепции А. Маслоу не только рассматривает психологические черты личности, но и устанавливает их связь с окружающей социальной средой. Удовлетворение базовых потребностей всех пяти ступеней прямо зависит от общественной системы, господствующих в ней поли­тических взглядов и культурных традиций.

Дадим более подробную характеристику базовых потребностей с использованием материала современной социологии и психологии.

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей человека - физиологические потребности (первичные, насущные, витальные), удовлетворение кото­рых необходимо для поддержания жизни. Это потребность в еде, жилище, одежде. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способа­ми, сложившимися в той или иной культуре.

Однако определение насущных физиологических по­требностей, как потребностей в еде, одежде и жилище, требует уточнений. Например, для многих африканцев по­требность в пище может быть удовлетворена только на ми­нимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных запад­ных странах в настоящее время ее почти не замечают.

Тем не менее в современном мире достаточно часто возникает депривация - т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации - сложному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества.

Подводя итог, следует отметить, что все виды сервисной деятельности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в том числе насущные, потребности человеческого организма. Тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сервисной длительности.

Страница 1

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей человека - это физиологические потребности, удовлетворение которых необходимо для поддержания жизни. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способами, сложившимися в той или иной культуре. Физиологические потребности называют также первичными, насущными и витальными (от латинского vita - жизнь; таким образом, подчеркивается, что без их удовлетворения жизнь невозможна).

«Без сомнения, физиологические потребности доминируют над всеми прочими, - пишет о них А. Маслоу. - Более конкретно это означает, что основной мотивацией человека, которому в чрезвычайной степени недостает самого важного в жизни, в первую очередь будут являться физиологические потребности, чем любые другие. Человек, который нуждается в пище, безопасности, любви и уважении, скорее всего, будет желать пищи сильнее, чем всего остального». И далее: «Для человека, который до крайности, представляющей угрозу, нуждается в пище, нет других интересов, кроме еды. Он мечтает о еде, думает о еде, все его переживания связаны только с едой, он вспоминает только еду и желает только еду». Кроме потребностей в еде в группу насущных потребностей обычно включают потребности в одежде и жилище. Некоторые физиологические потребности не являются насущными, так как человек может существовать, не удовлетворяя их, - как уже отмечалось, к их числу можно отнести потребность в сексуальных отношениях.

Однако определение насущных физиологических потребностей как потребностей в еде, одежде и жилище, часто приводимое психологами, является только предварительным и требует уточнений. Более полное перечисление этих потребностей приводит К. Обуховский: они включают потребности в определенных химических веществах, температуре, кислороде для дыхания, в сне, пище, сенсорных раздражителях и обработке информации. На примере насущных потребностей хорошо заметна общая закономерность: внимание людей привлекают лишь те потребности, которые не удовлетворены или требуют постоянных усилий для своего удовлетворения. Потребностей, которые легко удовлетворяются сами собой, обычно не замечают или вообще не считают их за потребности. Так, человек имеет потребность в силе тяжести, но она автоматически удовлетворяется действием гравитационного поля Земли и не кажется нам потребностью. Только освоение космоса заставило занимающихся этим специалистов осознать важность земного притяжения для организма.

Космонавты испытывают из-за его отсутствия сильный дискомфорт, вынуждены заниматься специальными физическими упражнениями, вернувшись на Землю, испытывают трудности с передвижением. Аналогичным образом действует механизм осознания других потребностей. Так, потребность в чистом воздухе стала хорошо заметна только в индустриальном обществе из-за огромного увеличения выброса вредных веществ в атмосферу. (В крупных городах Японии полицейские иногда были вынуждены даже дежурить на улицах в кислородных масках). Сейчас эта потребность заметно влияет на медицинский, туристический и рекреационный сервис, а также сервис оборудования для кондиционирования воздуха.

Потребность в пище тоже осознается и удовлетворяется по-разному. Для многих африканцев она может быть удовлетворена только на минимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных западных странах в настоящее время ее почти не замечают. В самом деле, кризисов со снабжением продовольствием там не было много десятилетии, а уровень материальной обеспеченности позволяет людям без труда приобретать все необходимые продукты. Закономерное снижение внимания к потребности вследствие ее длительного и полного удовлетворения - важная особенность человеческой психики, которую необходимо иметь в виду при организации сервиса.

Тем не менее, в современном мире достаточно часто возникает депривация - т.е. недостаточное удовлетворение физиологически потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации - сложному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества. Поэтому, например, люди, длительное время испытывавшие голод, считают, что главная черта гуманного, справедливого общества будущего - изобилие еды. Это представление было широко распространено, например, в России в эпоху революций 1917 г. Многие люди были уверены, что при гарантированном наличии пищи они до конца жизни будут счастливы и больше ничего нового не пожелают.

К физиологическим потребностям относятся потребность в кислороде, питательных веществах, воде, дефекации и мочеиспускании, движении, отдыхе и сне, а также потребности самосохранения (оборонительные действия, уход за телом, поиск комфортных условий) и потребность в постоянной и разнообразной сенсорной стимуляции.

Этот набор потребностей отличается тем, что при их неудовлетворении очень быстро наступают разрушительные последствия для организма.

Так, без кислорода лошадь может существовать лишь несколько минут, без воды – пару недель, а без пищи – несколько недель. Лишение сна приводит к стрессу и комплексу болезненных явлений. Также невозможно игнорировать потребность защищать свой организм, если его безопасности что-то угрожает, будь то угроза извне (враг, опасная ситуация), или изнутри (болезнь, патология). Всё внимание организма будет направлено на избавление от источника проблемы.

Кислород

Из-за анатомической особенности, лошадь может вдыхать воздух только через носовую полость. Вдох через рот невозможен. Поэтому лошади, у которых верхние дыхательные пути по какой-то причине блокируются, не могут нормально дышать (особенно во время активной работы) и будут испытывать недостаток кислорода.

Работа в гиперсгибании (роллкуре) может нарушать нормальное дыхание лошади и вызывать недостаток кислорода

Среди причин может быть давящая или неправильно подогнанная амуниция, заболевания, при которых верхние дыхательные пути забиты слизью, физические патологии в виде опухолей и так далее.

Еще одной причиной нарушения нормального дыхания может быть неестественное положение головы лошади, например, при гиперсгибании (роллкуре).

Работоспособность таких лошадей будет снижена. Мотивация к активному движению будет также страдать, потому что лошадь будет испытывать неприятные ощущения, связанные с нехваткой кислорода.

Если у вашей лошади имеются подобные проблемы, важно помнить про данные ограничения и их влияние на желание лошади работать. В случае развития острых респираторных заболеваний, необходимо срочно вызывать ветеринарного врача, лечить болезнь, и только после снятия острого состояния, возвращать лошадь к работе. В работе следует избегать фиксации головы лошади в положениях, которые препятствуют нормальному дыханию.

Вода

Это вещество выполняет ряд жизненно важных функций. Без воды лошади погибают на 17-18-й день (Иванов, 2007).

Лучше всего обеспечить лошади постоянный доступ к воде, чтобы она сама могла выбирать, когда и сколько пить

Жажда – это тяжело переносимое состояние, которое формирует сильнейшую поведенческую доминанту. Но нельзя сказать абстрактно, сколько воды нужно давать лошади в сутки. Потребность в воде может сильно отличаться у разных животных в разное время года и в разных условиях (уровень нагрузок, количество и состав корма). Поэтому, чтобы быть уверенными в удовлетворении этой потребности, лучше всего обеспечить лошади постоянный доступ к воде, чтобы она сама могла выбирать, когда и сколько пить.

Многие наблюдатели и ученые отмечают, что лошади пьют меньше, когда вода загрязнена или слишком холодная. Поэтому важно следить, чтобы вода не была грязной и ледяной.

В природе источник воды не всегда находится непосредственно вблизи от пастбищ, где лошади кормятся. Однако один или более раз в день лошади посещают источник, чтобы напиться вволю. Если у лошадей в домашних условиях нет стационарного источника воды, можно поить их несколько раз в день, однако каждый раз необходимо давать им напиваться вволю – до тех пор, пока они сами не отойдут от емкости с водой.

Лошадь может быть «голодной» и постоянно стремиться есть по двум причинам.

Во-первых, это физиологический голод. Он обусловлен недостатком калорий и питательных веществ. И в этом плане лошади не отличаются от людей. Если мы едим слишком мало или пища не содержит нужных веществ, мы теряем вес, испытываем постоянное чувство голода и болеем. Лошадь, получающая с пищей недостаточно калорий, будет худеть. При недостатке определенных веществ могут возникать различные болезни и патологии.

Во-вторых, это голод психологический. И это отличительная черта лошадей! Такой голод обусловлен тем, что лошадь при определенных видах кормления тратит слишком мало времени на поедание пищи.

В природе лошадь поедает корм, богатый клетчаткой. Его нужно долго жевать и съедать много. Большую часть времени суток лошадь проводит за пастьбой.

Организм лошади полагается на некое количество сигналов, которые говорят о том, что лошадь съела достаточно пищи. К таким сигналам относятся в том числе количество жевательных движений и наполненность желудочно-кишечного тракта пищей! На основе этих данных мозг принимает решение и говорит дикой лошади, что пора перестать есть.

Что же может произойти с домашней лошадью, которая постоянно получает еду в виде небольшого количества концентратов и фуража хорошего качества? Такую еду не нужно так долго пережевывать, она также не заполняет кишечник столь обильно, как пища, к которой лошадь адаптирована в природе. В результате, хотя мы удовлетворяем физиологические потребности лошади в энергии и питательных веществах, ее мозг этого не распознает; и по-прежнему побуждает лошадь жевать. Результатом может быть лошадь, которая ест подстилку, жует дерево или прикусывает, только чтобы утолить свой «психологический голод».

Вторая проблема часто возникает, когда мы кормим лошадь обилием концентратов, но лишаем ее возможности долго пастись или поедать грубый корм в больших количествах. Такую лошадь будет очень трудно «оторвать» от травы в леваде, если вы вдруг решите позаниматься с ней там. Любая травинка у ограды манежа будет ее отвлекать. Работа на свободе в поле станет неосуществимой, даже если в целом у вас очень хорошие отношения и вы работаете максимально грамотно. Эту проблему можно успешно и гуманно решить, просто удовлетворив данную потребность лошади.

Что еще важно знать о мотивирующих свойствах голода? Пища удовлетворяет потребность лошади в энергии (калориях) и питательных веществах. Недостаток и одного, и другого может привести к тяжелым патологиям в организме. Поэтому чувство голода является одной из главных мотиваций поведения животных. Никакая другая поведенческая активность не может компенсировать голод. Голодные животные мобилизуют весь свой жизненный опыт для добывания пищи.

На первый взгляд, это кажется даже полезным для мотивации лошади к работе. Животное будет очень стараться что-то делать, чтобы получить еду и утолить голод. Дрессировщики нередко намеренно дают животным поголодать перед тренировкой с целью повысить мотивацию последних работать. Однако если данная техника может без проблем применяться при обучении хищников, в работе с лошадьми она попросту опасна!

Хищных животных часто не кормят до тренировки, чтобы усилить их чувство голода и желание работать за еду. Подобная тактика в работе с лошадьми может быть опасной для их здоровья!

Если мы будем лишать лошадь пищи более, чем на пару часов, это может плохо сказаться на ее здоровье. В природе в норме лошадь редко испытывает острое чувство голода, поскольку она тратит на поедание основной массы рациона по 14-18 часов в день без длительных перерывов. И организм лошади создан для такого питания: желудочный сок, содержащий кислоту, выделяется в желудке постоянно в малых количествах. Если мы начинаем кормить лошадь урывками или делаем большие промежутки (более 3-4 часов) в кормлениях, кислота начинает накапливаться в пустом желудке и разъедать его стенки. Это приводит к язвенной болезни желудка и расстройствам пищеварения – болезненным и опасным для благополучия лошади состояниям. А если кормить лошадь часто и понемногу, согласно ее физиологии, то острого чувства голода у нее никогда не будет.

«Концентраты не являются для лошади естественной едой. Рацион на основе концентратов заставит лошадь съедать свою дневную норму корма слишком быстро. Это создает две проблемы: снижение нормальной дневной жевательной активности и повышение риска язвенной болезни желудка».

Однако хотя острого чувства голода у нормально питающейся лошади нет, пищевая потребность умеренной силы имеется у нее почти постоянно. Лошадь по природе должна есть почти весь день, и что-то должно ее на это стимулировать. Поэтому, в принципе, лошадь никогда не откажется от еды, особенно если та питательна!

Эволюционно все мы развили механизмы для того, чтобы инстинктивно выбирать наиболее питательную, то есть калорийную пищу. Такая пища имеет определенный вкус. Для лошади это будет пища, богатая растворимыми углеводами, сахарами. Они в больших количествах содержатся в свежей траве, концентратах и лакомствах.

Почувствовав определенный вкус, мозг посылает сигнал телу – съешь этого как можно больше! Питательная пища важна лошади в природе. Трава не будет в наличии весь год, поэтому даже если в результате некоторого летнего переедания появятся лишние килограммы, это только поможет лошади пережить зиму. Во время осеннего и зимнего периода эти килограммы быстро растеряются и поэтому такое переедание ничем серьёзным лошади в природе не грозит. Поэтому данный механизм закрепился эволюционно. И по сути у лошади нет «психологического тормоза», который бы умерял ее аппетит на такую пищу. Кстати, один из способов проверить, хорошо ли лошадь себя чувствует – предложить ей лакомство. Отказ от любимой еды означает отсутствие аппетита, а это уже патология и сигнал о проблемах со здоровьем.

Так что еда, и особенно трава, лакомства и концентраты, всегда будут вызывать живой интерес лошади. И с острым чувством голода этот механизм не связан.

Отдых и сон

Регулярный сон необходим любому животному для нормальной жизнедеятельности. Эксперименты показали, что если лишать животных сна как полностью, так и определенных его фаз, через какое-то время они погибают!

Важная для лошади REM-фаза сна наступает только в положении лежа на боку (вверху) или иногда на груди (внизу).

Взрослые лошади в норме спят 3-5 часов в сутки, и еще 2 часа занимает состояние дремоты (МакГриви, 2011). Но лошади не спят всё это время подряд. Вся норма сна обычно разбивается на несколько коротких периодов сна, которые происходят в разное время в течение суток.

Каждая фаза сна имеет свое значение, и все они важны для нормального функционирования организма.

Дремота и медленноволновой сон может происходить в положении стоя и лежа, а вот очень важная REM-фаза сна происходит только в положении лежа (обычно, когда лошадь лежит, полностью растянувшись на боку, но иногда такой сон фиксируется и в положении лежа на груди). Считается, что данная фаза сна критически важна для благополучия лошади.

Если лошадь долгое время не ложится (слишком маленький денник или стойло, неподходящий грунт, привязь, стресс), то длительное лишение лошади этой фазы сна может негативно сказаться на ее здоровье и состоянии.

Мочеиспускание и дефекация

Довольно сложно препятствовать осуществлению лошадью дефекации, так как лошадь может совершать данный акт даже в движении, если испытывает в нем потребность.

Поза для мочеиспускания у лошади мужского пола

Для мочеиспускания же лошади необходимо принять характерную статичную позу (а иногда и переместиться в особое «туалетное» место). Поэтому если человек побуждает лошадь двигаться очень долго без остановок (например, при езде на прогулках, при долгих переходах), и долго не предоставляет ей свободу перемещения, лошадь может испытывать желание опорожнить мочевой пузырь, но терпеть. При этом она будет испытывать определенный дискомфорт, который может вылиться в нежелательное поведение.

Однако физиология данного процесса такова, что, когда потребность совершить его становится нестерпимой, лошадь прекращает любую другую деятельность, останавливается сама, принимает нужную позу и совершает акт мочеиспускания.

Затруднять нормальную дефекацию и мочеиспускание также могут различные заболевания. Если лошадь демонстрирует ненормальное поведение при этих актах, следует вместе с ветеринарным врачом выяснить причины и позаботиться об устранении болезненных ощущений, если они есть.

Почти постоянное медленное движение и активность

В природе лошадь 14-18 часов проводит за пастьбой, во время которой она постоянно медленно передвигается

Лошадь эволюционировала, как вид, постоянно двигающийся и проявляющий активность. И речь идет не о достаточном активном движении во время одно- или двухчасовой тренировки или прогулки, а именно в равномерном движении и активности лошади в течение суток.

В природе постоянно нужно искать и активно добывать корм, воду и нужные вещества, которые могут находиться на больших расстояниях друг от друга, взаимодействовать с компаньонами, выбирать комфортные места для отдыха, следить за безопасностью. Лошадь не прекращает активность более, чем на пару часов, даже в течение ночи.

Проблема домашнего содержания заключается в том, что все «блага» находятся буквально в одном месте. Еда, вода и укрытие могут располагаться рядом на маленькой площади и в свободном доступе, что не стимулирует лошадь двигаться и быть активной. Компаньонов для лошади выбираем мы, и она не может «перейти» в другой табун, если ей что-то не нравится или отправиться искать себе нового партнера для спаривания. Часто она также не может решать, когда и как ей двигаться, так как режим занятий и движения определяет человек, а в деннике или маленькой леваде на это просто нет места и стимулов. Всё это ведет к тому, что лошадь не может сама принимать решения, чем ей в данный момент заниматься и большую часть времени проводит, стоя на одном месте в дремоте и сне или поедая сено из кучи.

Однако многие системы организма лошади будут оптимально функционировать и тем самым оставаться здоровыми только при наличии постоянного движения и активности. Отсутствие движения сказывается негативно на сердечно-сосудистой, пищеварительной и дыхательной системах. Активность важна для нормальной работы нервной системы. Неудовлетворение данной потребности может быстро привести к разного рода физиологическим (болезни копыт, отеки ног, болезни пищеварительной и дыхательной систем) и психологическим расстройствам (конюшенные пороки, нежелательное поведение, гиерактивность).

«Для животного, которое по природе должно до 16 часов в день проводить за пастьбой на открытом пространстве и прилагать усилия, чтобы не быть пойманной, последствия ограничения свободы движения ради нашего удобства, могут быть катастрофическими».

Пол МакГриви и Эндрю МакЛин, «Equitation Science»

Поэтому важно создавать такие системы содержания, в которых лошади будут стимулированы двигаться и проявлять небольшую активность постоянно в течение дня. Например, этому будет способствовать содержание на территории в десятки гектаров одной большой группой, или, если много места нет, – системы Active Stable (Активная конюшня) или Paddock Paradise (Рай в леваде). Даже такое простое устройство, как медленная кормушка, может стимулировать хотя бы активность при поедании корма (лошадь не просто свободно захватывает большие объемы корма и жует, а ей приходится доставать его каждый раз понемногу из узких ячеек сетки).

Сенсорная стимуляция

Для нормальной работы нашего мозга и тела важно, чтобы каждый день наше окружение содержало достаточное количество зрительных стимулов, запахов, звуков и тактильных раздражителей.

Лошадь не должна содержаться в четырех стенах изолированного от мира денника!

На основании результатов экспериментов на животных и человеке ученые стали расценивать потребность в постоянной сенсорной стимуляции как жизненно важную физиологическую потребность. Лишение нормальной стимуляции органов чувств быстро приводит к развитию психических аномалий (зрительные, звуковые галлюцинации) и нарушению функционирования разных внутренних органов.

Это значит, что лошадь не должна содержаться в четырех стенах изолированного от мира денника или гаража, выходя из него раз в неделю, а то и реже. В таких условиях лошадь не сможет быть психически и физически здоровой.

Старайтесь разнообразить среду лошади, позвольте ей полноценно обращаться с сородичами, жить на большой и наполненной разными объектами территории.

Однако это не значит, что каждый день на лошадь нужно обрушивать огромное количество новых стимулов! Чрезмерная сенсорная стимуляция может быть столь же вредна, сколь и недостаточная. Ищите золотую середину.

В следующей статье мы рассмотрим крайне важную для лошадей потребность в самосохранении.