Деловая беседа и деловые переговоры. Правила ведения деловых переговоров. Моделирование с помошником. Подготовительный этап переговорного процесса

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вес­ти переговоры. В результате успешных переговоров выигры­вают все: деловые партнеры, клиенты. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они до­бьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к дости­жению согласия является поиск точек соприкосновения. Фран­клин Рузвельт часто повторял: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост».

Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совмест­ное решение.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встре­че, обмене письмами, по телефону и т. п.

Переговоры начинаются задолго до официальной даты самих переговоров как таковых. Важно подготовиться к ним заранее. Если ваши партнеры из другого города, желатель­но к их приезду забронировать номер в гостинице, разра­ботать культурную программу на время, которое они про­будут в вашем городе. Совсем необязательно, что они вос­пользуются ею, но сам факт того, что была проявлена забота и внимание настроит их на доброжелательный лад и может помочь устранить возможные конфликты еще до их появления.

Подготовка к переговорам включает два основных направ­ления работы:

1. Решение организационных вопросов.

2. Проработка основного содержания переговоров.

Рис. 6. Стадии переговоров

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию до­говора. Договор - это прежде всего юридически прорабо­танный документ, поэтому он должен быть не только зара­нее разработан, но и выверен специалистами.

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности - переговоры длятся 1,5–2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончи­лись не позднее 17.00–17.30. При проведении переговоров нуж­но иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала.

Особое внимание на стадии подготовки уделяется содер­жательной стороне дела, предполагающей проработку пере­говорного процесса. Такая проработка включает:

Проблемы;

Формулирование общего подхода к переговорам, це­лей, задач и собственной позиции на них;

Определение возможных вариантов решения;

Подготовку предложений и их аргументацию;

Составление необходимых документов и материалов.

При анализе проблемы необходимо обратить особое вни­мание на интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. На основе интересов участ­ников переговоров формируются общий подход к перегово­рам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.

Важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них уча­ствует. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков, в них от фирмы участвует один человек или команда. В любом случае нужно помнить, что, если у вашего оппонента большая команда, полезно обеспечить ба­ланс один к одному. При этом необходимо перед каждым уча­стником переговоров поставить конкретную задачу.

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны уча­ствовали не только руководители, но и владеющие конкрет­ной информацией и практическими знаниями технические эк­сперты, даже если они и не занимают крупных постов. Ти­пичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными парт­нерами за рубеж отправляются только руководителя, при­выкшие к общим решениям и общим договоренностям.

На чьем «поле» следует встречаться: в своем офисе, дома, на территории оппонента, на нейтральной территории? В «своем доме», безусловно, и стены помогают. Если предста­вители второй стороны соглашаются на переговоры на вашей территории, значит, они имеют больший интерес к предпо­лагаемой сделке. Если вы боитесь утечки конфиденциальной информации, переговоры можно проводить на «нейтральной полосе». Вместе с тем, если ваш деловой партнер в течение подготовительной стадии все время «напрашивался» на встре­чи в вашем офисе, задумайтесь, с чего бы это. Может быть это фирма-однодневка, у которой просто нет офиса. Поэто­му рекомендуем вам хотя бы одну встречу провести на тер­ритории делового партнера.

Кроме того, становится общепризнанной практикой обя­зательная проверка делового партнера силами собственной службы безопасности. Проверив историю фирмы, принима­ется решение о начале работы с ней.

О дне и часе переговоров стороны, как правило, догова­риваются заранее по телефону, факсу и т. д.

Получив согласие партнера на встречу, желательно не­укоснительно соблюсти точность - прийти в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать.

Нарушение этого правила рассматривается как неуваже­ние к принимающему лицу, а это может повлиять на ход последующего разговора. Конечно, в больших городах не ис­ключены всевозможные непредвиденные обстоятельства, связанные как с транспортом, так и с другими причинами, но в случае предполагаемой задержки хорошо бы найти воз­можность принести соответствующие извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прож­дав гостя положенные в этом случае четверть часа, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.

Собираясь на встречу, нужно соблюдать все требования к внешнему виду, принятые в определенной стране и обще­стве. Дипломаты используют для визитов специальный «ви­зитный» костюм. Деловые люди приходят на встречу в обыч­ном, повседневном деловом костюме, но уж никак не приня­то быть в джинсах и свитере. Самый «переговорный» цвет костюма - синий. Деловой человек в синем костюме вызыва­ет к себе большее доверие.

Если партнеры приезжают в страну или в город специ­ально для переговоров с вашей фирмой, их необходимо встре­тить в аэропорту и разместить в гостинице, проявить заботу об их благополучии. Это выражение почтения призвано под­готовить благоприятную почву для предстоящих деловых пе­реговоров.

Встречать приезжающих в аэропорту следует руководи­телю или кому-либо из его заместителей. По международно­му этикету, здесь важно соблюсти паритетность соответствен­но рангу гостей. Причем делегации из Азии и Ближнего Во­стока нельзя поручать встречать женщине, так как в этих странах к женщинам относятся по-другому. Секретарь (или служба протокола) должна узнать рейс и время прилета (сво­евременность вылета), обеспечить необходимый транспорт, заказать гостиницу.

Хозяева должны сделать все возможное, чтобы досадные мелочи не испортили впечатление гостей от первых минут на российской земле. Это касается, в частности, организа­ции быстрого получения багажа, отправки приезжих в гос­тиницу. Теплоту и радушие гости должны ощущать в тече­ние всего периода пребывания. Проводы организуются не менее внимательно, чем встреча.

Успех деловых переговоров очень часто предопределен первым впечатлением ваших гостей об организационных спо­собностях партнера. Не упускайте даже мелочей.

Например, размещение гостя в автомобиле. Главного гос­тя следует посадить на заднее сидение по диагонали от во­дителя. Рядом с водителем может сидеть встречающий гос­тей сотрудник фирмы или сам хозяин.

Встречать гостей в офисе могут секретари или другие сотрудники фирмы. Они помогут гостям осмотреться, осво­иться, на какое-то время займут их непринужденной бесе­дой в комнате, где ведутся переговоры. Это может быть как специальная комната, так и кабинет руководителя. В перего­ворной комнате желательно иметь соответствующую для это­го удобную мебель - большой стол, стулья или кресла. Пе­ред встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шка­фы должны быть закрыты. На столе должны лежать блокно­ты, карандаши, бумага. Может стоять вода, фужеры. Не сле­дует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Все это подает­ся, если беседа длится в течение многих часов.

Хозяин может посадить главного гостя как по правую руку от себя, так и напротив себя. Второй вариант более употре­бителен, ведь чаще всего в переговорах принимают участие помощники и другие лица, т. е. несколько человек с обеих сторон.

Рис. 7. Схема рассадки на переговорах

Где:

ГД - глава делегации;

П - переводчик; - члены делегаций (по рангам).

При работе с иностранными деловыми партнерами важ­ным моментом является выбор языка переговоров, что, безусловно, влияет на конкурентоспособность позиций парт­неров.

На важных переговорах целесообразнее не ограничиваться услугами секретаря или полагаться на собственные знания руководителя. Предпочтительнее пригласить переводчика. В этом случае руководитель сможет сосредоточиться на дело­вых моментах, а не тратить дополнительные усилия на ве­дение переговоров на «чужом» языке. Кроме того, пригла­шая специалиста-переводчика, фирма демонстрирует кли­енту свое внимание к нему и готовность к сотрудничеству.

Здесь хотелось бы обратить внимание, что российские предприниматели, как правило, сами представляют перевод­чиков на переговорах с иностранными деловыми партнерами на территории России. Однако по международному этикету переговоры ведутся на языке принимающей стороны. Имен­но поэтому большинство воспитанных иностранных бизнес­менов приезжают на переговоры со своим переводчиком."

Естественно, что даже в штате достаточно крупных фирм невозможно, да и не требуется иметь переводчика «на все случаи жизни». Однако достаточно знать, откуда и какого переводчика лучше пригласить, чтобы быть уверенным в его компетентности.

Чтобы в процессе переговоров не было ошибки в понима­нии полномочий всех присутствующих, в том числе перевод­чика, особенно если на переговорах присутствует большое число специалистов, следует расставить на столе перегово­ров соответствующие таблички с указанием фамилий, имен и должности участников переговоров.

Для иллюстрации возможных казусов приведем пример. В середине 90-х гг. два представителя американской фирмы приехали на переговоры в Министерство атомной промыш­ленности. Они, соблюдая правила международного этикета, сами договорились с переводчиком. Однако произошла пута­ница по поводу места встречи, и они не встретились с ним. Опаздывать на переговоры нельзя, поэтому американцы по­шли без переводчика. Единственным выходом было то, что один из американцев (назовем его мистер X) сам знал рус­ский язык в достаточном объеме. Несмотря на то что он был старшим по статусу, ему пришлось переводить переговоры своему подчиненному. Поэтому принимающая сторона реши­ла, что тот, кто переводил, младший по должности, и в процессе переговоров прозвучала следующая фраза: «Пере­ведите, пожалуйста, своему руководителю…» Это привело в бешенство мистера X, который по воле случая был вынуж­ден переводить. После переговоров досталось всем: и пере­водчику, и секретарю, который не обеспечил их встречу.

Следует также учитывать, что многие из иностранцев хорошо владеют русским языком (во всяком случае, пони­мают его). Однако в ходе переговоров предпочитают не пока­зывать это знание до поры до времени, стараясь получить дополнительную информацию из реплик отдельных членов русской делегации.

Сам переговорный процесс включает в себя:

Представление участников; первым участников пред­ставляет глава принимающей стороны;

Обмен визитными карточками;

- «разминка» - период обсуждения вопросов, не касаю­щихся предмета переговоров.

Запрещенными темами являются: политические взгляды, партийная принадлежность, отношение к религии, размер получаемых доходов, личное здоровья, личные проблемы. Нельзя плохо отзываться о Родине, критиковать порядки в стране нахождения. Рекомендуемые темы: погода, спорт, дети, культура, искусство, отдых, история страны, увлече­ния. Наиболее подходящие темы для разговора с француза­ми - спектакли, книги, выставки, туризм, достопримеча­тельности страны и города. Особенно ценится в собеседнике знание вопросов культуры и искусства. С англичанами - разговор лучше всего начинать с чисто человеческих про­блем - погода, спорт, дети. Таким образом вы покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше ком­мерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Авст­ралийцы очень любят спорт и беседы о нем, отдых. Вы долж­ны уметь поддержать разговор о скачках, футболе, серфин­ге и др. Расскажите вашим партнерам, как вы отдыхаете у себя дома.

От российского стандарта отличается и само начало де­ловых переговоров. Западные предприниматели гораздо боль­ше внимания уделяют вопросам, чем докладам. Вместо всту­пительных речей достаточно широко применяется показ ко­роткого (7–10 мин.) видеофильма о своей организации, ком­пьютерная презентация. После этого идут ответы на вопро­сы. По-видимому, западные фирмы руководствуются прави­лом: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Инициатива начала и ведения беседы всегда принимаю­щей стороне, это принято по сложившимся законам гостеп­риимства - именно хозяин следит за тем, чтобы в разгово­ре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание гостями может быть понято как намек на оконча­ние визита.

Затем приступают к трем последовательным этапам:

Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концеп­ций и позиций участников;

Их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

Согласование позиций и выработка договоренностей.

На первом этапе процесс постепенного уяснения позиций

друг друга наиболее интенсивно идет вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедить­ся, что под одними и теми же терминами стороны подразу­мевают одинаковые понятия.

Общим для западных предпринимателей является конк­ретный характер ведения переговоров. На опытного бизнес­мена не производят впечатления хитроумные планы, много­обещающие, но не вполне ясные предложения и перспекти­вы. Главный критерий принятия решения - прибыль: возможность ее получения в наиболее короткие сроки, кон­вертации, вывозы. Все расчеты ведутся снизу, т. е. по месту возникновения затрат: арендная плата, плата за телефон, расходы на делопроизводство и т. д.

Если в ходе переговоров вы почувствовали создавшуюся напряженность или недопонимание, то постарайтесь найти удобный повод для восстановления согласия и снятия накала. В это время хозяину хорошо бы предложить гостям по чаш­ке чая или кофе. Это тем более нормально, потому что во время встречи принято угощать гостей и без повода, а про­сто для выражения им своего расположения и внимания. Эта пауза уже сама по себе способна снять возникшее напряже­ние и внести разрядку. У опытных предпринимателей на та­кой случай в запасе всегда есть особый арсенал шуток.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взя­тых на себя в ходе переговоров обязательствах, т. е. к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или проанализировать предложения.

Обсуждение (переговоры) заканчивайте выводами, кото­рые не задевали бы вашего партнера; даже в ситуации не­приятного решения или необходимых уступок поблагодари­те партнера за участие, налаживайте «мосты» на будущее.

Важен и такой этап переговоров, как неформальные встре­чи. Формы этой встречи могут быть различными - совмест­ные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровитель­ные мероприятия. Людей ко многому обязывает исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся пере­говоры, исключение этих факторов позволяет выяснить ис­кренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

Неотъемлемой частью деловых переговоров, в том числе с иностранными партнерами, является посещение рестора­нов и другие мероприятия культурной программы.

В некоторых странах, например в Японии, отсутствие приглашений на подобные мероприятия даже может служить сигналом того, что сделка, скорее всего, не состоится и что хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к про­должению контактов. Если же приглашение состоялось, то обычно все расходы несет принимающая сторона или та, которая выступает инициатором сделки. Не следует злоупот­реблять «бесплатными» приглашениями. Непреложным пра­вилом деловых отношений в рыночных условиях является: делить все расходы поровну. Поэтому если вы у себя на Ро­дине не в состоянии оказать партнеру такие же знаки вни­мания, какие были оказаны вам, то лучше тактично отка­заться от участия в предлагаемых вам мероприятиях.

Необходимое условие хорошей встречи - удачно состав­ленная программа проведения свободного времени. Помимо обычных визитов в театры, на концерты, в цирки и рестора­ны, можно включать в программы такие интересные для гостей и недорогие для хозяев мероприятия, как посещения необычных выставок, старых улиц, зданий, парков, собо­ров, церквей и т. д. Не мешает предложить гостям и пока­таться на лодке, поиграть в теннис, походить на лыжах, по­ловить рыбу и т. д. Не стоит бояться показать гостям и нега­тивные стороны нашей жизни; причем лучше сделать это первым самим и дать необходимые пояснения, чем если гость побывает там сам и, не получив пояснений, поймет суть пре­вратно.

После завершения переговоров следует проанализировать результаты:

Какие действия способствовали успеху (неуспеху) пе­реговоров;

Какие возникали трудности, как они преодолевались;

Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

Почему не удалось диагностировать особенности парт­нера, его личностные характеристики;

Каково было поведение партнера на переговорах, его причины;

Какие коммуникативные ошибки были допущены вами и партнером;

Какие принципы ведения переговоров возможно и нуж­но использовать на других переговорах;

Какие уроки нужно извлечь на будущее.

Рассматривая деловые переговоры в психологическом контексте следует отметить следующие, влияющие на их успех, этапы:

    Формулирование цели переговоров.

    Подготовка к переговорам.

    Непосредственное проведение переговоров.

    Формулирование цели переговоров

На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели, дайте ситуации развиваться естественно и возможно она примет неожиданное и более выгодное для вас направление.

Подготовка к переговорам.

Подготовку к переговорам можно разделить на следующие моменты:

    Решение организационных вопросов. Из организационных вопросов в данном контексте нужно отметить выбор места для проведения переговоров. Наибольшее преимущество для вас имеет встреча на "своей территории", или в крайнем случае - на "нейтральной". Конечно, согласование места предстоящей встречи можно уже рассматривать как самостоятельные переговоры и действовать в соответствии с изложенной здесь стратегией.

    Обработка ранее полученной о партнере информации, с целью выработки соответствующего поведения. Положительным результатом проведения переговоров является достижение согласия по какому-либо вопросу. Хорошо известен психологический прием - "заставьте партнера три раза сказать да, и вы приблизитесь к успеху". Сбор и обработка информации о партнере имеет целью выявление точек согласия и противоречия, а также выявление сильных и слабых мест партнера, для возможности контроля ситуации. По возможности определите мнение партнера по следующим вопросам: политика, религия, увлечения (хобби), основные жизненные принципы, семейные отношения и т.п. Если в какой-нибудь из областей выявляются абсолютно противоположные вам воззрения, попробуйте временно проникнуться и согласиться с этими идеями и хотя бы добиться своего нейтрального к этим вопросам отношения. Узнайте о его репутации в соответствующих вашему вопросу кругах и сделайте выводы о том, что можно ожидать от партнера. Из внутренних психологических особенностей бывает полезно выявить систему его восприятия: визуальная, аудиальная, кинестетическая. Наиболее сильный и слабый каналы восприятия.

    Психологическое моделирование переговоров. Теперь, уяснив из предыдущего пункта, с кем предстоит встреча, можно смоделировать различные варианты развития встречи. Можно предложить несколько вариантов моделирования переговоров: письменное, на двух стульях и с помошником.

Письменное моделирование

Возьмите чистый лист бумаги. Мысленно представьте своего партнера и напишите, что вы хотите ему сказать. Затем представьте, что бы он мог вам ответить, и запишите в следующей строке. Продолжайте до тех пор, пока не дойдете до полного согласия с воображаемым партнером как минимум по теме предстоящих переговоров, а в лучшем случае по всем темам, упомянутым в предыдущем пункте.

Два стула

Поставьте два стула, один напротив другого, займите один стул, а на противоположном представьте с предстоящего партнера. Скажите ему, первое, что приходит вам на ум, и как только почувствуете, что вам больше нечего сказать, или, что партнер может вам возразить, пересаживайтесь на другой стул и отвечайте от лица партнера. Показатели успешности выполнения те же, что и при письменном моделировании.

Моделирование с помошником

Выберите помошника (в лучшем случае знакомого с вашим партнером или похожего на него по психологическим параметрам) и сыграйте своего рода спектакль предстоящей встречи. Пусть помошник придумывает всевозможные возражения, отказы, а вы в свою очередь находите способ победного для себя выхода из создаваемых помошником ситуаций. Сигналом к окончанию тренировки является полное ощущение вами контроля над ситуацией, ощущение успеха или победы.

Если известно, что в переговорах будет участвовать более одного оппонента, не забудьте включить в процесс моделирования всех возможных присутствующих участников встречи.

После проведения моделирования следует четко отметить себе, что моделирование закончено, и постараться полностью переключить внимание на выполнение своей обычный деятельности или совершить прогулку, отдохнуть с друзьями и т.п.

Непосредственное проведение переговоров.

Как уже упоминалось выше, целью переговоров является достижение согласия партнера с вашим предложением. Из психологических факторов согласия можно выделить ощущение комфорта, доверия и интереса к вам и вашему предложению. В связи с этим изложение своего предложения необходимо строить с акцентом на преимущества, которые может получить от него ваш партнер, и только после этого переходить к тому, что необходимо именно вам.

Для создания комфортных и доверительных отношений в процессе коммуникации в первую очередь следует обратить внимание на дистанцию между собеседниками. Если приблизиться слишком близко к партнеру, у него может возникнуть ощущение посягательства на его территорию, наоборот, при слишком большой дистанции, он может потерять интерес к вам. Следует помнить, что эта комфортная дистанция может значительно отличаться у разных людей. Так же отношение к вам вашего партнера может изменяться в зависимости от направления в котором вы к нему находитесь (слева, справа, лицом к лицу). Например в приемной место посетителя как правило расположено в зоне комфорта и силы руководителя (может выбираться при первом обустройстве кабинета или вырабатываться в процессе работы). Если вы займете это место, то хозяин кабинета, будет иметь неоспоримые преимущества перед вами, и к тому же вы будете одним из тысячи проходящим перед его глазами. Далее можно выделить зону уязвимости, в той зоне партнер будет испытывать дискомфорт и неудобство перед вами, что также нежелательно для успешности переговоров (но может пригодиться в том случае, если на вас "наседают"). Лучший вариант - занять такое положение, в котором ваш партнер испытывает удобство и чувствует новизну ситуации, то есть зону отличную от его зон силы и уязвимости. Расположение этих зон, также может значительно отличаться у разных людей.

Следующим фактором комфорта и понимания является разговор на языке партнера. В процессе беседы старайтесь пользоваться той же системой восприятия, что и у вашего партнера. Если он визуалист, необходимо почаще смотреть ему в глаза и в разговоре использовать слова, относящиеся к этой системе восприятия (смотреть, видеть, форма, представлять), активно пользоваться рисунками, диаграммами; при общении с аудиалстом старайтесь не допускать длительных пауз в разговоре, к ключевым словам этого канала восприятия относятся слова типа говорить, объяснять, слушать, громкий, звучание и т.п. Что бы быть более понятным для кинестета старайтесь занимать такую же как у него позу, и жестикуляцию, используйте возможность физического прикосновения. Для наглядного разьяснения некоторых вопросов пользуйтесь подручными предметами. В разговоре больше пользуйтесь словами типа чувствовать, ощущать, легкий и т.п. Если вы замечаете, что партнер "наседает " и вы теряете контроль над ситуацией, то в этом случае может пригодиться смена своего канала восприятия на канал наименее развитый у вашего партнера. Также во всех случаях бывает полезна смена позы, "случайное" переключение внимания, например вы услышали какой-то звук в коридоре, увидели интересный предмет.

Для отслеживания правильности своих действий воспользуйтесь наблюдением за невербальными сигналами вашего партнера. Естественная или немного "преподнятая" поза и направленность в вашу сторону всего тела, или кончиков ног и рук говорит об интересе и согласии с вами. Блуждание взгляда по окружающим предметам, постукивание пальцами, игра с каким-нибудь предметом означает отсутствие интереса к теме разговора. Скрещивание рук или ног (если носок верхней ноги не направлен в вашу сторону) говорит о не согласии с вами. Одергивание, отряхивание одежды, постукивание ногой по полу или неожиданное переключение на выполнение каких-либо не связанных с данными переговорами "нетложных" дел означает желание поскорей закончить текущую тему. Так же очень много о состоянии партнера может сказать выражение его лица (но рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной статьи). В зависимости от типа не вербального сигнала вашего партнера принимайте соответствующие меры по направлению переговоров в нужное русло. Постукивание пальцами можно остановить просьбой передать какой-либо предмет. Скрещенные руки и ноги - изменением своего месторасположения, и партнер будет вынужден сменить свою позу, чтобы не потерять вас из поля зрения. При желании партнера закончить текущую тему следует перейти к более приятному для него вопросу, а затем попробовать вернуться к ней в другом смысловом контексте.

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

  • Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
  • Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
  • В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
  • В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
  • В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

  • Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
  • Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
  • В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
  • В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

  • нахождение компромисса;
  • заключение асимметричных договоренностей;
  • отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

  • Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
  • Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
  • Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
  • Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

  • Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
  • Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
  • В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
  • В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
  • В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

  • Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
  • Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
  • В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
  • В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

  • нахождение компромисса;
  • заключение асимметричных договоренностей;
  • отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

  • Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
  • Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
  • Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
  • Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

Знать виды и формы делового общения, уметь применять тактику ведения переговоров - это компетенции современного успешного человека.

Деловые переговоры - это целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные - неофициальные; б) внешние - внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В предверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание ддля эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров - анализ результативности - предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.